數(shù)據(jù)來(lái)源 京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院

品質(zhì)服務(wù)帶來(lái)新活力

隨著我國(guó)居民生活水平持續(xù)提高，城市化進(jìn)程不斷加快，家裝行業(yè)得到快速發(fā)展。但是，許多家裝領(lǐng)域的固有頑疾仍舊制約著行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，并讓很多消費(fèi)者一提到“裝修”就頭痛——即使投入了很多時(shí)間和精力，仍會(huì)一不小心就掉到“坑”里。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“沒(méi)保障”“不透明”“套路多”等涉及服務(wù)的問(wèn)題最讓消費(fèi)者頭疼。而縱觀家裝市場(chǎng)的發(fā)展演變歷程，從施工隊(duì)到裝修公司再到電商一體化服務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到多元化需求，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到精細(xì)運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)。

一方面，消費(fèi)者愈加重視服務(wù)體驗(yàn)。隨著服務(wù)向家裝消費(fèi)領(lǐng)域全鏈條滲透，服務(wù)所起到的作用不僅局限于為消費(fèi)者提供便利與保障，更是推動(dòng)家裝市場(chǎng)發(fā)展的重要角色，成為挖掘存量市場(chǎng)、激發(fā)消費(fèi)活力的重要因素。

另一方面，年輕一代正成為家裝主力消費(fèi)人群。他們有新家及舊房改造需求，但傳統(tǒng)家裝模式已無(wú)法滿(mǎn)足其對(duì)居住環(huán)境的個(gè)性化、智能化、一體化要求。為了更好滿(mǎn)足年輕群體的新需求，互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。年輕一代選擇他們更熟悉的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)工具，并形成了獨(dú)特的社交場(chǎng)景，對(duì)家裝服務(wù)的各項(xiàng)事宜進(jìn)行全方位溝通。

有市場(chǎng)就有供給。隨著消費(fèi)者對(duì)好服務(wù)愈發(fā)渴望，越來(lái)越多的商家開(kāi)始在服務(wù)供給上下功夫，省心裝、30天無(wú)理由退貨、3年質(zhì)保拆舊換新……“線(xiàn)上售賣(mài)服務(wù)、線(xiàn)下上門(mén)服務(wù)”的新型家裝服務(wù)模式愈發(fā)火熱，不僅充分激發(fā)了家裝市場(chǎng)的活力，而且進(jìn)一步帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，電商平臺(tái)也不僅僅是供需的連接者，更是履約服務(wù)的創(chuàng)新者、推動(dòng)者和監(jiān)督者。

接下來(lái)，家裝行業(yè)企業(yè)需要兼具實(shí)體企業(yè)的基因和屬性，以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)字技術(shù)和創(chuàng)新能力，在線(xiàn)上線(xiàn)下同時(shí)發(fā)力，提升流轉(zhuǎn)效率，打通上下游鏈路，從而真正讓服務(wù)從附加價(jià)值走到“前臺(tái)”，成為激活消費(fèi)的重要認(rèn)同點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。